La giungla dei call center: ogni mese 11 chiamate

Un esercito di 80mila persone talvolta avvinghiate a paghe da fame, al servizio di 2501 imprese che lucrano ricavi per 1,3 miliardi all'anno, spesso in barba alla privacy e con ogni mezzo. Lecito e illecito. Benvenuti nella giungla dei call center italiani, zona franca dove tutto è permesso.
 
L'indagine Cervid (società di consulenza che opera sui big data) fotografa il fenomeno chiaramente. Le regole del settore (esistenti, ma continuamente infrante) sono le stesse del Fight club: l'unica regola è che non c'è nessuna regola. E gli italiani ne pagano le conseguenze. Così che l'assalto selvaggio a cellulari e telefoni fissi, sospinto da una competizione sfrenata che ha delocalizzato i centralini in Paesi dell'Est come Albania e Romania dove le regole e i costi sono molto più leggeri, si è trasformato negli ultimi anni di profitto crescente in uno stalking di massa. Secondo l'analisi di TrueCaller, azienda che opera nel mondo del business telefonico, l'Italia è oggi con l'8,8% di chiamate spam subite da ogni utente all'anno la seconda nazione europea per numero di telefonate moleste dopo il Regno Unito, mentre oggi ciascun italiano riceve in media undici telefonate al mese soltanto dai call center, dunque al netto delle altre chiamate indesiderate (per esempio disturbatori privati). Ma non mancano casi assimilabili a vere e proprie molestie: sul tavolo del Garante della Privacy, che ha spiccato multe per 2,6 milioni di euro, sono finiti casi di poveri utenti, disturbati fino a 15 volte al giorno di fila dalla stessa azienda.

In forte aumento le telefonate che propongono gli abbonamenti Tv (+48%), quelle che offrono un gestore di telefonia alternativo (25%), e quelle che offrono una nuova fornitura elettrica (+25%). Ad alimentare la grande idrovora delle telefonate moleste,è infatti il nuovo petrolio dei dati personali. Per un numero di telefono fisso bastano cinque centesimi. Che possono salire sino a venti per un numero di cellulare profilato, arricchito cioè da altri dati personali. Ufficialmente, a rifornire di munizioni le campagne di telemarketing sono realtà come Consodata, Cemit, Addressvitt, Elenchi Telefonici o Edipro. Che passano ai rivenditori pacchetti di numeri telefonici legali: ovvero quelli legati ai clienti di tutti gli operatori telefonici che hanno dato il loro consenso a comparire. Ma la merce più ambita e redditizia è quella dei numeri di telefono portatili, drenati al mercato nero di liste non ufficiali, composte da dati acquisiti senza il consenso dei diretti interessati.

Dentro il calderone c'è un po' di tutto. Innanzitutto i dati estorti a quanti compilano ogni giorno carte fedeltà nei supermercati, moduli in rete, e centri per lo shopping, che poi vengono riversati a procacciatori di numeri pirata a venti centesimi al pezzo. E c'è poi anche il mondo sommerso del dark web, dove migliaia e migliaia di numeri di cellulare possono essere comprati a prezzi di realizzo in bitcoin.

Ma nel settore operano anche soggetti specializzati, definiti nell'ambiente sottoscalisti, che rubano illegalmente numeri di telefono da Facebook, Twitter e altri social tramite software specifici che fanno web scraping, una sorta di pesca a strascico. In questo caso i prezzi scendono. Niente fonti ufficiali, niente consenso. Un vero affare. Per aggirare le proteste di chi viene contattato contro la sua volontà, gli stratagemmi non mancano di certo. Numerosi coordinatori di call center, consigliano spesso a chi chiama una persona iscritta al Registro delle opposizioni, a far finta di aver sbagliato numero in caso di lamentele. E per evitare conseguenze, c'è sempre una tecnica a prova di sfuriata: la chiamata anonima. Se la persona contattata chiede spiegazioni, basta riagganciare e sparire nel nulla. In barba alla legge che obbliga i call center a chiamare con numero visibile.

Le scorrettezze però non si fermano qui. E spesso si trasformano in vere e proprie truffe. La più famigerata è quella del taglia e cuci. Che consiste nel registrare la telefonata con il cliente, per poi ricucirla ad arte. Decisivi sono i fatidici Sì pronunciati di fronte all'incalzare delle domande dell'operatore. Che fa il copia e incolla delle nostre affermazioni, per collegarle all'accettazione di un contratto che non ci siamo mai sognati di sottoscrivere. Come difendersi? Mai dire parole come sì o d'accordo. E se proprio volete evitare rogne, non rispondete affatto. Piuttosto, in presenza di dubbi, visitate il sito tellows.it, una community dove milioni di utenti schedano numeri telefonici molesti, ne rivelano l'origine, e ne raccontano le pratiche scorrette. Se il numero che avete intercettato ha una cattiva fama, mettetelo nella lista nera del telefonino. À la guerre comme à la guerre.