Circumvesuviana, cittadini «007» per segnalare i disservizi

Non chiamatelo spione. Anzi, proprio per evitare polemiche e sospetti, l'Eav prima ha tirato fuori l'idea, pubblicando anche un bando aperto a tutti i viaggiatori, poi ha deciso di sospendere l'iniziativa, dopo che con i sindacati si erano verificate le prime incomprensioni. Di certo, il cliente misterioso prima o poi farà il suo ingresso nella società di trasporti presieduta da Umberto De Gregorio. Ed è l'ultima trovata in termini di comunicazione e costumer caring di un'azienda che, da tempo, è molto presente sui social e spesso interagisce con gli utenti, anche a costo di confronti duri.
 
Il cliente misterioso è un cittadino che, impegnandosi a non svelare mai la sua identità, durante i suoi viaggi annota e segnala sia eventuali disfunzioni che idee per il miglioramento del servizio. È, insomma, un pendolare in incognito. Apparentemente è come tutti gli altri che ogni giorno affollano i treni di Circumvesuviana, Sepsa e Metrocampania, magari patendo ritardi e disagi. Come gli altri si lamenta e sbuffa ma in realtà lavora per conto dell'azienda e si impegna a dire periodicamente a quelli dell'Eav cosa va e cosa non va del servizio.

La società di trasporti ha deciso di reclutarne 26, divisi per tutte le linee, con una prevalenza per la Circumvesuviana (la tratta più lunga e più complessa) che ne avrà ben 13. Per selezionarli, Eav ha pubblicato anche un bando, delineando il profilo del perfetto cliente misterioso: deve essere un utente abituale dotato di abbonamento da almeno tre anni, deve dimostrare di conoscere le tratte che percorre e deve produrre anche una relazione per promuovere la sua candidatura, evidenziando i motivi che lo spingono a collaborare con Eav per migliorare il servizio. Motivi che, con tutta evidenza, non possono essere economici: nel bando Eav spiega che si riserva di regalare al cliente misterioso reclutato (o a un suo parente di primo grado) un abbonamento annuale, ma evidenzia che la collaborazione è gratuita. Insomma, chi farà l'investigatore sui treni e sui bus non si arricchirà di certo.

Al limite, anche se resterà anonimo, si farà dei nemici: già perché l'iniziativa ha subito incontrato le perplessità di molti lavoratori Eav ed in particolare dei sindacati.

Una sigla, la Confail, ha già proclamato la procedura di raffreddamento cioè l'atto che, stando all'attuale legge che regolamenta lo sciopero nei trasporti, apre la vertenza con l'azienda.

Ma anche gli altri sindacati si sono fatti sentire. Cgil, Cisl e Uil hanno discusso con il presidente Eav Umberto De Gregorio che, per evitare che le polemiche crescessero, ha sospeso il bando rinviandolo a momenti migliori. In Eav nessuno parla ufficialmente, ma la linea dell'azienda è chiara: il cliente misterioso non vuole turbare i rapporti con il personale, ma vuole essere un modo per coinvolgere i viaggiatori nel miglioramento dei servizi. Nessun muro contro muro, insomma. E proprio in nome dei dialogo si è deciso di tenere il profilo basso e congelare l'iniziativa. A spaventare i sindacati è stato, con ogni probabilità, un passaggio del bando nel quale viene spiegato che il cliente misterioso è tenuto a rilevare e monitorare «i comportamenti del personale, ad esempio in modo oggettivo elementi di contesto, aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto alla vendita e all'accoglienza». Ma, fanno sapere dall'Eav, non è intenzione di nessuno fare la caccia alle streghe.

Peraltro, il cliente misterioso arriva in Eav contemporaneamente ad un altro provvedimento: l'istituzione di un nucleo di verifiche ispettive che avrà il compito di valutare l'attività di chi controlla i biglietti sia sui treni che sui bus e nelle stazioni. Un Grande Fratello, insomma: un gruppo di controllori dei controllori, che pure è stato mal digerito dai dipendenti e dai sindacati.