La compagnia aerea ha perso il mio bagaglio, cosa devo fare?
Uno dei disservizi aerei più fastidiosi in cui si stanno imbattendo i viaggiatori di tutto il mondo dopo la ripresa a pieno ritmo dei voli è proprio lo smarrimento del bagaglio. Dopo essere scesi dall’aereo e aver superato il controllo dei documenti, i passeggeri di un volo si avviano verso il nastro trasportatore sul quale si trovano i bagagli del volo e, dopo decine di minuti di attesa, capiscono che la loro valigia non arriverà.
Le compagnie aeree cercano di fare il possibile per evitare questo genere di frustrazione ai propri passeggeri ma a volte i clienti sono molti, i voli sono ravvicinati e si inceppa qualcosa nel meccanismo interno della compagnia aerea. A questo punto il bagaglio non arriva a destinazione insieme al viaggiatore. Può rimanere all’aeroporto di partenza oppure finire in mezzo ad altri bagagli e perdersi in un altro aeroporto.
A questo punto il malcapitato viaggiatore cosa deve fare? Agire tempestivamente per cercare di ottenere almeno il rimborso per bagaglio smarrito. Esiste infatti una normativa internazionale a cui sottostanno numerosi Paesi aderenti che tutela proprio questo genere di inconvenienti.
Il passeggero deve, entro 21 giorni dallo smarrimento, recarsi all’ufficio Lost & Found (Ufficio Bagagli Smarriti) dell’aeroporto di destinazione e compilare il Modulo PIR (Property Irregularity Report) affinché la compagnia aerea avvii le ricerche in tutti gli aeroporti presenti all’interno di un sistema di elettronico mondiale. A questo punto inizia un iter che può concludersi con il ritrovamento del bagaglio oppure con il pagamento di un indennizzo pecuniario per il disagio vissuto.
Il passeggero può decidere di gestire tutta la pratica in autonomia oppure, nei casi più spinosi, farsi assistere nella richiesta di rimborso per bagaglio smarrito da agenzie di legali specializzati come Vacanza Rovinata, realtà sempre più diffuse nel panorama nazionale e internazionale.
Quali sono gli obblighi della compagnia aerea in caso di smarrimento del bagaglio?
Prima di tutto gli operatori della compagnia aerea devono accertarsi che il bagaglio del passeggero non sia stato accidentalmente spostato su un altro nastro da parte di un altro operatore. Deve anche assicurarsi che un altro passeggero non l’abbia tolto dal nastro trasportatore perché magari il bagaglio intralciava lo scorrimento. Se questa ricerca non ha dato alcun riscontro positivo, il passeggero può procedere alla compilazione del Modulo PIR indicando i dati personali, quelli del volo, la descrizione del bagaglio e fornendo il talloncino identificativo che gli era stato consegnato al momento del check-in.
A questo punto la compagnia aerea ha l’obbligo di cercare il bagaglio in tutti gli aeroporti presenti nel sistema elettronico in dotazione di ricerca mondiale “World Tracer”. In questo modo è possibile capire se qualcun altro ha ritrovato il bagaglio oppure se questo è da considerarsi definitivamente smarrito.
Durante l’attesa, che può durare anche molti giorni, il passeggero rimane senza i propri effetti personali e questo è un forte disagio. Ecco perché la compagnia aerea deve fornire un indennizzo economico per coprire la prima settimana di ricerca. La Convenzione di Montreal del 1999 impone ai vettori di fornire un kit di primaria necessità affinché il passeggero vittima del disservizio affronti le prime ore senza bagaglio oppure che lo metta economicamente nelle condizioni di poter acquistare ciò di cui ha bisogno.
Se al termine di questa attività il bagaglio non è stato trovato, allora avrà l’obbligo di corrispondere al passeggero il rimborso per bagaglio smarrito. In questo modo lo ripagherà, anche se in parte, del valore contenuto nella valigia.
Quando il bagaglio viene considerato ufficialmente smarrito?
Il bagaglio potrebbe non essere del tutto smarrito ma essere solamente in ritardo. Questa eventualità mette subito in agitazione il passeggero ma solitamente si risolve nell’arco di 24 o massimo 48 ore. Magari il bagaglio è caduto durante il trasporto, gli operatori aeroportuali se ne sono resi conto e l’hanno imbarcato sul volo successivo. I passeggeri più fortunati potrebbero addirittura riceverlo nell’arco della stessa giornata.
Durante la denuncia di smarrimento è possibile indicare il luogo nel quale si preferisce ricevere il proprio bagaglio. È possibile ritirarlo presso l’aeroporto oppure chiedere la consegna presso un indirizzo a scelta.
La compagnia aerea ha a disposizione 21 giorni per ritrovare il bagaglio del passeggero. Se in questo arco temporale il bagaglio non viene trovato, è da considerarsi ufficialmente smarrito. A questo punto la compagnia aerea interromperà le ricerche e si attiverà per liquidare il rimborso per bagaglio smarrito chiesto dal passeggero. Se quest’ultimo ha effettuato delle spese in autonomia per i beni di primaria necessità, deve conservare gli scontrini e le ricevute per poter poi chiedere il rimborso.
Il termine di riferimento quindi è sempre di 21 giorni. I viaggiatori hanno a disposizione 21 giorni dopo essersi accorti dello smarrimento per avviare il reclamo presso l’ufficio oppure con l’eventuale procedura online prevista dalla singola compagnia aerea. Le ricerche dureranno poi 21 giorni prima che il bagaglio venga considerato smarrito.
Trascorsi i 21 giorni, come si può richiedere il rimborso del bagaglio?
Molti viaggiatori sanno, ad esempio, come ottenere il rimborso per un volo in ritardo ma non hanno idea di quale sia il corretto iter per poter ottenere giustizia per il proprio bagaglio smarrito.
Durante tutto il tempo delle ricerche il passeggero dovrà conservare i documenti necessari a ottenere il rimborso:
- Copia del Modulo PIR consegnato dall’Ufficio Lost & Found con il codice univoco della pratica, che può essere utilizzato durante i 21 giorni per monitorare l’avanzamento delle ricerche;
- Ricevuta del biglietto aereo cartaceo o codice di prenotazione in caso di acquisto online;
- Descrizione dettagliata del bagaglio e del suo contenuto;
- Scontrini e ricevute degli acquisti di prima necessità effettuati.
Con questi documenti alla mano è possibile inviare un reclamo ufficiale alla compagnia per chiedere il rimborso per bagaglio smarrito. Ora l’unica cosa che può fare il passeggero è aspettare una risposta da parte della compagnia aerea. Questa potrebbe arrivare velocemente, ma non è così scontato. I vettori, soprattutto negli ultimi anni, si sono trovati ad affrontare una crisi economica senza precedenti e ciò rallenta i risarcimenti. Già nell’ultima estate è stato registrato un caos negli aeroporti, con centinaia di bagagli persi e risarcimenti a rilento. Anche durante il periodo natalizio, quando i voli si intensificano, i passeggeri devono essere particolarmente accorti.
Un viaggiatore che intende ottenere un rimborso per un ritardo aereo così come per un bagaglio smarrito potrebbe essere costretto ad attendere mesi prima di avere giustizia. Ammesso ovviamente che la compagnia aerea non accampi delle scuse per evitare di pagare l’indennizzo.
A quanto ammonta il rimborso per bagaglio smarrito?
L’importo del rimborso per bagaglio smarrito è stato stabilito da convenzioni internazionali e deve essere rispettato da tutti i Paesi aderenti. L’importo non è stato volutamente indicato in una comune valuta, bensì in Diritti Speciali di Prelievo affinché fosse uguale per tutti. Non si tratta quindi di una valuta quanto piuttosto del diritto di acquisire questa cifra in altre valute utilizzabili a livello mondiale. In poche parole, i DSP possono essere convertiti nella valuta del Paese interessato.
Il risarcimento è stato fissato dalla Convenzione di Montreal in 1.131 DSP che corrispondono a circa 1.400 euro, leggermente variabile in base al tasso di cambio, per le compagnie aeree europee o dei Paesi aderenti. È invece previsto un risarcimento fino a 17 DSP per kg per tutte le compagnie aeree dei Paesi aderenti alla Convenzione di Varsavia. Tutto questo vale salvo che il passeggero abbia sottoscritto a scopo preventivo un’assicurazione integrativa.
Ovviamente il risarcimento viene corrisposto soltanto per valigie che siano state imbarcate in stiva e che abbiano ricevuto l’apposito talloncino identificativo al momento del check-in. Ecco perché è molto importante conservare sempre tutta la documentazione relativa al viaggio. Dal momento in cui il talloncino viene apposto, la valigia non è più sotto la responsabilità del proprietario bensì della compagnia aerea.
E se la compagnia aerea mi ha negato il rimborso come devo muovermi?
Non è fantascienza il fatto che le compagnie aeree neghino i rimborsi ai propri passeggeri. Crudeltà? Qualcuno la pensa in questo modo, i passeggeri hanno il diritto di ottenere una compensazione per il disagio vissuto e che non è dipeso da una loro colpa.
Nel caso in cui il vettore neghi il risarcimento, il passeggero ha due strade percorribili. Un’opzione è rivolgersi al Giudice di Pace per chiedere di ottenere il rimborso per bagaglio smarrito. È un proprio diritto chiederlo, anche se questa strada può essere complessa e molto lunga.
Una via più pratica e molto più veloce è quella di rivolgersi alle agenzie specializzate nella tutela dei passeggeri di voli aerei. Siccome non è così surreale che un vettore neghi un risarcimento, sono sorti dei team di legali con le conoscenze e le competenze adatte a far valere i diritti dei passeggeri.
Il passeggero che ha vissuto il disservizio non deve fare altro che rivolgersi all’agenzia fornendo tutta la documentazione. Questa la esaminerà e deciderà se effettivamente ci sono gli estremi per procedere. A questo punto saranno gli avvocati a gestire tutta la pratica al posto del cliente, il quale dovrà solamente attendere il pagamento sul conto corrente indicato. È una strada molto comoda e soprattutto sicura.
E se invece il bagaglio arriva ma è danneggiato, come posso chiedere il rimborso?
Sono davvero molti gli inconvenienti che possono capitare a un bagaglio quando decidiamo di metterlo in stiva. Viene maneggiato insieme ad altre centinaia di bagagli e spesso gli operatori non lo trattano con i crismi richiesti. Quindi può succedere che un bagaglio non venga caricato correttamente, che rimanga bloccato in un aeroporto di transito oppure che arrivi a destinazione ma che sia danneggiato.
Prima di lasciare l’area di riconsegna dei bagagli, il passeggero deve cercare l’ufficio Lost & Found e aprire il rapporto di danneggiamento attraverso la compilazione del Modulo PIR. L’iter è quindi il medesimo sia in caso di smarrimento che di danneggiamento. Alcune compagnie aeree permettono di avviare la procedura anche successivamente, perché il passeggero potrebbe rendersi conto del danno solo dopo aver aperto la valigia. In ogni caso è meglio controllare tutto prima di uscire dall’aeroporto perché in questo modo è molto più semplice dimostrare che il danno è stato causato mentre era sotto la responsabilità del vettore.
Trascorsi 7 giorni dall’avvio della pratica, il passeggero deve inviare tutta la documentazione all’Ufficio Relazioni Clientela o all’Assistenza bagagli della compagnia aerea per avviare la pratica di risarcimento. I documenti necessari sono la ricevuta del biglietto aereo o il codice di prenotazione in caso di acquisto online, il modulo PIR consegnato dall’ufficio, il talloncino identificativo del bagaglio e una descrizione del contenuto.
Il rimborso per bagaglio danneggiato viene anch’esso regolamentato dalla Convenzione di Montreal, che prevede un risarcimento fino a 1.131 DSP, e dalla Convenzione di Varsavia, che prevede 17 DSP di risarcimento per ogni kg. L’applicazione di una o dell’altra dipende dal Paese a cui appartiene la compagnia aerea.
Mi conviene stipulare un’assicurazione per il bagaglio così da ovviare determinate problematiche?
Per tutelarsi contro disavventure di questo genere è quindi meglio stipulare un’assicurazione integrativa per il bagaglio? Molte agenzie e addirittura le compagnie aeree stesse propongono ai viaggiatori di sottoscrivere apposite assicurazioni per coprire sia il periodo in cui il passeggero rimane senza valigia sia il valore del contenuto nel momento in cui venisse danneggiata o smarrita.
Stipulare un’assicurazione integrativa può quindi aiutare, ma solo se la copertura è soddisfacente. Non tutte le assicurazioni prevedono lo stesso massimale. È importantissimo leggere tutte le clausole e l’ammontare del premio prima di sottoscrivere l’assicurazione. Deve infatti essere sufficientemente alta da coprire il valore della valigia e del suo contenuto.
Se il bagaglio viene smarrito e c’è una polizza assicurativa di copertura è necessario contattare l’agenzia assicurativa e insieme a lei avviare la pratica per ottenere il risarcimento. Sono quindi diverse le soluzioni a disposizione dei passeggeri. Se non si è stati previdenti è comunque possibile correre ai ripari.