Sapere cosa pensano i pazienti non solo dell'offerta assistenziale, ma anche ricevere un voto su aspetti quali disponibilità, empatia e umanità. Con un questionario consegnato a poco meno di 400 pazienti e familiari in un mese, il direttore della divisione di Oncologia medica dell'ospedale Santa Maria delle Grazie, Gaetano Facchini, ha scelto di mettersi (e di mettere il proprio reparto) sotto esame. «Il nostro obiettivo - spiega Facchini - è quello di capire quanto i nostri sforzi stiano cambiando in meglio la vita di chi combatte la malattia, ma anche individuare eventuali criticità e risolverle. I dati di visite e trattamenti ci dicevano già che, nonostante il Covid, andiamo nella giusta direzione, ma solo la voce dei pazienti poteva offrirci uno spaccato autentico della realtà che stiamo costruendo».
Detto, fatto. A preparare il questionario e ad analizzarne le risposte sono stati gli psicologi Stefano De Simone ed Ermelinda Quarata. Sei le sezioni previste: in primis, l'accesso al reparto e i tempi di attesa, le modalità organizzative degli appuntamenti, l'accoglienza e le informazioni ricevute in reparto. Nella seconda sezione, l'assistenza di carattere medico; mentre nella terza sezione l'assistenza di carattere infermieristico. Nella quarta sezione il rispetto della privacy, nella quinta il comfort e la sicurezza del reparto, guardando in modo specifico alla qualità degli ambienti, alle procedure e ai percorsi di sicurezza inerenti il Covid. Nella sesta sezione, una valutazione complessiva dell'unità operativa. Insomma, una vera e propria radiografia che avrebbe potuto mettere in crisi le migliori strutture d'Italia.
Nonostante questo, l'esame è stato superato a pieni voti. «Abbiamo avuto un'adesione del 100 per cento e i risultati - prosegue Facchini - ci hanno dato una grande soddisfazione, perché hanno confermato che i pazienti si sentono accuditi e presi in carico sia per quel che riguarda le prestazioni sia per l'assistenza ricevuta».
Sbirciando tra i pareri espressi, sorprende in positivo come i pazienti dimostrino di percepire con chiarezza l'enorme lavoro che tutto il personale del reparto svolge, per fare in modo che al peso della malattia non si debba aggiungere altro dolore. Così, ci si rende conto che i percorsi organizzativi realizzati con la nuova direzione hanno consentito una percezione di accoglienza e di presa in carico attenta e completa. E che «il personale medico e infermieristico costituisce un ottimo punto di riferimento a cui affidarsi e grazie al quale trovare professionalità e sostegno» e, soprattutto che, nonostante la pandemia abbia stravolto la già complicata esperienza della malattia, le procedure e i percorsi attivati in reparto hanno consentito di garantire sempre le cure, infondendo ai pazienti e familiari un sentimento di sicurezza. «Ovviamente - conclude Facchini - abbiamo avuto anche valutazioni che su alcuni aspetti sono state appena sufficienti e sono stati preziosissimi per capire come e dove intervenire per migliorare ancora. Lo spirito con il quale è nato questo questionario è infatti quello di farci giudicare da coloro per i quali siamo qui, perché abbiamo in testa un'idea di sanità pubblica veramente costruita attorno alle persone. Questa è la visione che persegue la nostra direzione generale e questa è la nostra mission». Non solo. «In un anno e mezzo di nuova gestione, ci siamo dovuti confrontare con sfide terribili come il Covid, ma abbiamo messo su una squadra solida e direi che abbiamo superato bene anche questo primo esame. Consapevoli che, come diceva Eduardo, gli esami nella vita non finiscono mai».