Customer experience: la chiave per il successo dell'e-commerce

Per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela le esperienze immersive stanno rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand. È quanto emerge dal Customer Experience Trends Report da Zendesk, l'ultimo rapporto globale dedicato ai trend in ambito Customer Experience (Cx).

Questo aspetto sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende si relazionano con i consumatori, un cambiamento determinato da ciò che oggi le persone chiedono sempre più ai brand, che i responsabili aziendali hanno riconosciuto assumere sempre più un ruolo di rilievo, spingendoli a fare maggiori investimenti per rimanere competitivi.

 "Oggi i consumatori hanno grandi aspettative, poca pazienza e molte opzioni a disposizione", ha dichiarato Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk. "Quest'anno, il nostro Cx Trends Report ha evidenziato che questo cambiamento di comportamento ha spinto i responsabili a investire in tecnologie che creano esperienze coinvolgenti e senza soluzione di continuità. Questi nuovi standard di servizio al cliente sono fondamentali per incrementarne l'acquisizione e la fidelizzazione, oltre che la redditività".

I risultati principali di quest'anno hanno evidenziato che l'intelligenza artificiale (Ai), le esperienze conversazionali, la personalizzazione, il benessere e il sentiment dei consumatori e i team integrati sono le componenti critiche di cui le aziende hanno bisogno.

L'aumento degli investimenti nell'Intelligenza Artificiale, per esempio, non è passato inosservato. Il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi e afferma che i bot rispondono bene alle richieste più semplici, più velocemente rispetto agli agenti umani e sono affidabili nel fornire informazioni accurate e utili. Man mano che i consumatori vivono esperienze più ricche con i bot aumentano anche le loro aspettative ed il 75% di loro, si aspetta che le interazioni con l'AI diventino più naturali e simili a quelle umane.

I consumatori, inoltre, stanno guidando l'ascesa delle esperienze conversazionali. Essi desiderano interazioni fluide, friendly e naturali, che diano loro il controllo e non interrompano le attività in corso. Ad esempio, se un consumatore interrompe un'interazione, si aspetta che un nuovo contatto di assistenza sia in grado di riprendere facilmente il filo della conversazione. Il 70% di loro, infatti, spende di più con i brand che sono in grado di offrire un'esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato. Le aspettative non potrebbero essere più chiare, ma le aziende devono ancora lavorare per soddisfarle: il 71% dei responsabili (il 66% in Italia) si è impegnato a ripensare il servizio clienti e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale.

Sempre secondo il report, il 59% dei consumatori desidera che le aziende utilizzino la grande quantità di dati in loro possesso per fornire esperienze realmente personalizzate che trascendano i tipici sforzi di marketing, sia online che in-store. Purtroppo, la maggior parte delle aziende ha una visione limitata del significato di personalizzazione e delle modalità con cui realizzarla, il che è in contrasto con il 62% dell’utenza che ritiene che le aziende possano fare di più in negozio e online. Se le aziende offrono esperienze personalizzate, hanno l'opportunità di raccogliere i benefici derivanti da relazioni durature instaurate con i clienti: il 77% dei responsabili aziendali (il 74% in Italia) concorda sul fatto che una maggiore personalizzazione porta a una maggiore customer retention.

A completamento del quadro di analisi, dal report emerge anche che le aziende sarebbero impreparate quando si tratta di comprendere le emozioni dei consumatori. Molti responsabili aziendali ammette che tali sforzi sono stati decisamente poco mirati e reattivi, basti pensare che solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato per personalizzare l'esperienza che il cliente stesso riceve. Un'esperienza negativa con un'azienda può causare un danno emotivo reale e duraturo, oltre a creare insoddisfazione. I dati rivelano che il 73% di questi consumatori si rivolgerà a un’azienda concorrente dopo diverse esperienze negative, mentre più della metà abbandonerà l’azienda dopo una singola interazione insoddisfacente.

I responsabili della Customer Experience sono sempre più consapevoli dei vantaggi di assicurare esperienze coinvolgenti e riconoscono che le funzioni di supporto sono in grado di generare ricavi. Il 72% dei essi (il 71% in Italia) ritiene che unificare team e responsabilità in materia di Cx porterà a una maggiore efficienza operativa, e il 64% (il 63% in Italia) ha già in programma di farlo.

"I brand che investono nella tecnologia per fornire una Cx immersiva e senza soluzione di continuità vedranno aumentare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, la redditività". ha dichiarato McDermott.