La Generazione Alpha sta crescendo rapidamente e presto si affaccerà al mondo dei consumi, farà acquisti con il proprio denaro e interagirà con i brand seguendo i propri criteri.
In che modo le aziende dovrebbero prepararsi ad affrontare le aspettative tecnologiche e sociali del consumatore del futuro? Per aiutarle ad affrontare questo cambiamento e a interagire con i nuovi consumatori Infobip, in collaborazione con Bva Doxa, hanno realizzato una ricerca che delinea il profilo di una generazione più a suo agio a interfacciarsi con la tecnologia che con gli esseri umani.
Tra i 6 e i 15 anni, il 91% ha, infatti, utilizzato uno smartphone per connettersi a Internet, l’84% una smart Tv, il 77% ha preferito computer portatile e tablet e il 73% la console per i videogiochi. Oltre ad essere il device più utilizzato, lo smartphone è anche quello maggiormente posseduto: il 60% degli intervistati ha dichiarato di aver ricevuto il primo telefono cellulare tra i 6 e gli 11 anni.
Questo approccio precoce alla tecnologia smart si riflette nel modo in cui i ragazzi della Generazione Alpha comunicano. Interagiscono con amici e familiari attraverso i canali digitali e la grande maggioranza è esperta di messaggistica istantanea. Il 67% degli intervistati tra 11 e 15 anni utilizza WhatsApp per parlare con i genitori, percentuale che raggiunge l’83% quando si tratta di rimanere in contatto con gli amici, dimostrando fin dalla giovane età una netta preferenza per le comunicazioni digitali.
Entro il 2030, i primi membri della Generazione Alpha saranno adulti e inizieranno ad avere interazioni dirette con le aziende. In qualità di clienti, avranno aspettative elevate in termini di fluidità e semplicità dell’esperienza d’acquisto così come soddisfazioni istantanee. «Se un processo, come ad esempio l'autenticazione, non è semplice e intuitivo in termini di customer experience, è probabile che la generazione Alpha eviti il servizio, passando a brand che offrono un'esperienza senza problemi», ha dichiarato Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip.
Non solo semplicità, immediatezza e soddisfazione, anche la personalizzazione giocherà un ruolo fondamentale. La Generazione Alpha si aspetta di essere trattata come un individuo con interessi e valori propri, per questo motivo le comunicazioni dovranno essere mirate, basate sull'analisi delle informazioni che essi desiderano ricevere e sugli eventi che innescano esperienze contestuali all'interno del customer journey. Ad esempio, se i clienti amano cercare scarpe sul cellulare, si aspetteranno che vengano inviate offerte via e-mail, Sms o WhatsApp con suggerimenti di prodotti e promozioni attinenti. Le aziende dovrebbero quindi sfruttare i dati relativi al comportamento e al sentiment dei clienti per personalizzare la messaggistica, il tipo di contenuto e la tempistica.
«Grazie alla giusta piattaforma e infrastruttura di customer data management, le aziende possono utilizzare l'analisi predittiva per migliorare le comunicazioni con i clienti e prevederne i comportamenti. Si potrebbe spaziare dalle abitudini di acquisto o di coinvolgimento di clienti simili a fattori come il meteo, che potrebbe indicare la probabilità di acquisto di un prodotto da parte di un cliente. Maggiore è la qualità dei dati a disposizione degli algoritmi, migliori saranno le loro previsioni e con l'apprendimento automatico miglioreranno nel tempo», ha aggiunto D’Alessio.
I clienti non pensano e non vogliono pensare in termini di canali distinti. Questo è un aspetto che i cosiddetti approcci multicanale trascurano, perchè definendo un numero limitato di canali le aziende rischiano di non avere dati a sufficienza o di non averli integrati tra loro, perdendo così l’opportunità di coinvolgere i clienti alle loro condizioni.
Il segreto di un customer journey efficace è offrire tutte le opzioni e lasciare che il cliente scelga. Con la giusta piattaforma, le aziende possono soddisfare le esigenze dei clienti, indipendentemente dal canale, e se cambiano le esigenze è sufficiente cambiare le regole. Ad esempio, i chatbot AI saranno strumenti fondamentali per interazioni più flessibili, in grado di fornire comunicazioni tempestive, informazioni utili e risposte accurate alle domande più frequenti. La maggior parte dei membri della Generazione Alpha non avrà riserve sulle interazioni basate sull'IA e, a differenza dei clienti di oggi, ne apprezzerà personalizzazione, coerenza e proattività.