Parole durissime che, in un secondo momento, gli amministratori del portale hanno rimosso con tanto di scuse. L’hotel in questione è il Terme Elisabetta, «reo» di aver assegnato all’ospite una stanza poco confortevole costringendolo così a vivere una «bruttissima esperienza». Di qui il commento che la direzione dell’albergo di Casamicciola ha subito segnalato a TripAdvisor. Anche perché, a differenza di quanto sostenuto da Pino, il quattro stelle non ha riportato danni strutturali in seguito al sisma del 21 agosto scorso. Tant’è vero che l’attività del reparto termale ha preso nuovamente il via il 4 settembre, a distanza di sole due settimane dalle prime terribili scosse. «Il solo fatto di definire il sisma come un evento fortunato è intollerabile», fanno sapere dalla direzione del Terme Elisabetta.
Ecco perché la recensione ha scatenato un’ondata di sdegno a Ischia e creato imbarazzo a quel TripAdvisor che, con i suoi 415 milioni di visitatori unici al mese e 535 di recensioni totali, resta il portale web di viaggi più grande al mondo. Ma com’è possibile che sulle pagine di un simile colosso trovi spazio la becera opinione di un turista che si rallegra per il terremoto perché l’albergo in cui ha soggiornato non è stato all’altezza delle aspettative? Basta spulciare il sito per leggere il regolamento che riguarda la pubblicazione delle recensioni dei viaggiatori di cui TripAdvisor si è dotato con l’obiettivo di «rappresentare una fonte sicura e affidabile» per la propria community internazionale. In questa prospettiva, sono vietate le «recensioni scritte in un linguaggio offensivo o volgare». Stesso discorso per quelle «che includono contenuti a sfondo sessuale, linguaggio incitante all’odio, pregiudizi, minacce e insulti personali» e quelle «che promuovono intolleranza rispetto a gruppi o persone». Una casistica piuttosto varia, dunque, nella quale la recensione postata da Pino sembra rientrare a pieno titolo. In questi casi la prima contromisura prevista da TripAdvisor consiste nella rimozione, «in qualsiasi momento e a propria discrezione», delle recensioni o delle repliche che non rispettino quegli standard.
E proprio questo è il provvedimento adottato per il commento sull’albergo di Ischia: «La recensione è stata rimossa perché non rispetta i nostri termini di utilizzo – fanno sapere da TripAdvisor - La sua pubblicazione è stata un errore e ce ne scusiamo».
Eppure, oltre che di una normativa interna assai stringente, il portale dispone di due filtri.
Il primo è rappresentato da algoritmi che registrano le parole e ai quali si aggiunge la community formata da proprietari delle strutture ricettive e recensori: sono questi, molto spesso, a segnalare i contenuti scorretti. Ed è allora che entra in azione il secondo meccanismo di controllo, affidato a 300 esperti di informatica che analizzano la foto o la recensione postata sul sito e valutano se confermarne la pubblicazione o disporne la cancellazione: un lavoro improbo se si pensa che TripAdvisor riceve dagli utenti una media di 290 contributi al minuto. E allora perché sul portale è stato pubblicato il commento del turista che si compiaceva del terremoto? L’errore cui fa riferimento lo staff di TripAdvisor potrebbe essere umano: gli esperti potrebbero aver interpretato le parole del turista come se quest’ultimo avesse voluto gioire non per i (presunti) danni strutturali all’albergo, ma per il fatto di esserne uscito sano e salvo soltanto sette ore prima del terremoto. Segno che, per quanto i sistemi automatici possano essere avanzati e affidabili, l’intervento del personale «in carne e ossa» resta decisivo. Su questo aspetto, comunque, sono in corso verifiche: «Stiamo approfondendo la situazione – concludono da TripAdvisor – per ricostruire la dinamica che ha portato alla pubblicazione di quel contenuto».