Studio Backbase, la rivoluzione del Banking nell’era della digitalizzazione

Le banche e gli istituti finanziari si trovano ad affrontare sfide senza precedenti, dovute in parte all'evoluzione tecnologica ed in parte alle mutate aspettative della clientela. In tale contesto, un eccellente Customer Service che garantisca continuità con gli altri touchpoint si rivela un requisito fondamentale per il successo. Ciò impone alle banche retail, corporate e agli istituti di wealth management di rivedere radicalmente i propri modelli di servizio, per rimanere competitivi e soddisfare le esigenze di un mercato in rapida evoluzione. Un interessante studio, curato da Alessandro Fragapane di Backbase, illustra come, nell’era della trasformazione digitale, stiamo assistendo ad una modifica radicale del servizio clienti offerto nel mondo bancario, che richiede un approccio al cliente completamente rinnovato e garantisca loro di poter interagire con la banca nel modo che preferiscono.

Secondo questa ricerca, il primo passo verso un livello di servizio top è l’abilitazione di funzionalità self-service che permettano ai clienti di risolvere le loro esigenze in autonomia e velocemente. I clienti dovrebbero essere liberi di svolgere in modo autonomo compiti di routine, come verificare il saldo, effettuare trasferimenti e pagamenti, contestare transazioni, bloccare o sbloccare le proprie carte, reimpostare i codici Pin o aggiornare le proprie informazioni anagrafiche e Mifid, solo per citare alcuni esempi.

Recarsi in filiale o chiamare il supporto clienti dovrebbe essere una loro scelta, non un obbligo per le funzioni bancarie di base.

Abilitando il self-service, infatti, si comunica ai propri clienti il rispetto per il loro tempo e le loro preferenze. Allo stesso tempo, però, bisogna assicurarsi di essere sempre a loro disposizione. In particolare, strumenti come chatbot, live chat e chat vocali in-app stanno diventando sempre più importanti come mezzo per guidare i clienti verso l'auto-risoluzione e ridurre l'attrito tra il cliente e altri canali di assistenza.

Tuttavia, secondo Pwc, l’82% dei consumatori statunitensi (e il 74% di quelli non statunitensi) danno sempre più importanza alle interazioni umane e ne vorranno di più. Questo dato indica, con estrema chiarezza, che la clientela non si accontenta delle sole esperienze digitali, ma desidera che gli esseri umani contribuiscano a renderle possibili: una tecnologia di livello superiore, dunque, che conservi sempre una componente umana. Dunque, visitare una filiale, avviare una transazione via mobile e completarla sul desktop o parlare con un addetto del servizio clienti, è essenziale che gli istituto di credito diano ai clienti la possibilità di farlo. Per rendere tutto ciò realizzabile però, risulta altrettanto indispensabile fornire ai dipendenti gli strumenti necessari per offrire il miglior servizio possibile, a partire dalla creazione di una visione a 360° del cliente e completamente allineata con gli altri canali, per eliminare ridondanze e perdite di tempo che frustrano i clienti. Attualmente, solo il 29% degli agenti di servizio si sente sicuro nel reperire le informazioni necessarie per assistere i clienti, e ciò è interamente attribuibile a silos informativi e strumenti disconnessi. Fornendo ai propri team una visione esaustiva e completa dei vari profili, sarà più facile far comprendere loro le esigenze e le preferenze dei singoli, consentendo di accrescere la soddisfazione e garantire interazioni a valore aggiunto.

Ciò premesso, ogni segmento bancario deve affrontare sfide uniche che richiedono soluzioni personalizzate per migliorare l'esperienza cliente, ottimizzare i processi operativi e incrementare la competitività nel mercato digitale. A questo riguardo, lo studio delinea le differenti tipologie di Customer Servicing che le differenti banche dovrebbero realizzare per raggiungere questi risultati:

• Banche Retail: oltre a quanto già suggerito, quindi ottimizzazione del self-service, potenziamento dei dipendenti e creazione di un'esperienza omnicanale, è essenziale per le banche retail non sottovalutare il potere di fornire benessere finanziario. Prendendo, ad esempio, notifiche e avvisi per raggiungere i clienti con offerte, informazioni di spesa e opportunità finanziarie mirate, potrebbe essere utile creare una dashboard informativa che includa tutto ciò di cui hanno bisogno per mantenere il controllo delle loro finanze: previsione dei flussi di cassa, prossime bollette, credit score e così via. Ciò consente al cliente di percepire la propria banca come partner finanziario di fiducia che crea valore in ogni interazione e touchpoint;
• Banche Corporate: quando si tratta di corporate banking, ogni trasformazione digitale deve partire dal feedback onesto dei clienti. Prima di iniziare a migliorare i propri canali digitali, è essenziale, quindi, individuare e analizzare i punti critici più comuni. Così facendo, sarà possibile creare un'esperienza che non sia solo all'avanguardia, ma anche profondamente radicata nelle esigenze reali dei clienti. Gestione e pianificazione di cash flow, costi operativi scadenze e finanziamenti sono servizi che devono essere sempre fruibili in modo facile e personalizzato;
• Wealth Management: per le banche e le istituzioni finanziarie che operano in questo settore, la sfida principale è fornire consulenze e servizi di investimento personalizzati su larga scala, non trascurando l'importanza delle interazioni umane nelle consulenze più complesse e personalizzate. Gli istituti devono essere in grado di offrire consulenza finanziaria su misura, basata su analisi dettagliate del profilo di rischio e degli obiettivi di investimento del cliente. L'adozione di piattaforme di robo-advisory e di soluzioni di consulenza ibrida può aumentare l'efficienza del servizio, garantendo al contempo una personalizzazione e una scalabilità senza precedenti sui segmenti in cui la clientela è più numerosa.

In definitiva, la digitalizzazione semplifica i processi, riducendo i tempi di risposta e migliorando l'accessibilità dei servizi attraverso l'automazione e i servizi self-service. Tuttavia, sottolinea Fragapane nel suo studio, essa va sempre accompagnata ad un’integrazione omnicanale, che crea un'esperienza fluida e coesa attraverso tutti i touchpoint digitali e fisici, garantendo che i clienti possano interagire con la banca nel modo che preferiscono. Adottando un approccio integrato che combina tecnologie avanzate, processi ottimizzati e una cultura centrata sulle persone, le banche possono non solo soddisfare ma superare le aspettative dei loro clienti, garantendo al contempo la loro crescita e il successo nel mercato digitale odierno.