Uno studio condotto dall'Ibm Institute for Business Value, rivela un divario crescente tra le richieste dei clienti e l'attuale offerta in un contesto in cui il retail affronta pressioni sempre maggiori. Per la realizzazione di questo studio, l’istituto di think tank di Ibm ha intervistato 20.000 consumatori in 26 Paesi diversi sulle loro abitudini digitali, sull'uso dell'Ia e dell'Ia generativa e sulle loro aspettative nei confronti dei vari marchi. I risultati hanno evidenziato un'insoddisfazione generale nelle proprie esperienze di acquisto, con solo un 9% che afferma di essere soddisfatto dell'esperienza in negozio e un 14% degli acquisti online. Tuttavia, la tecnologia potrebbe giocare un ruolo importante nel migliorare l'intera esperienza di acquisto, con oltre la metà degli intervistati che dichiara di essere impaziente di poter usufruire, durante gli acquisti, delle novità portate dall'intelligenza artificiale, quali ad esempio assistenti virtuali (55%) e applicazioni di intelligenza artificiale (59%). Influenzati dalla situazione economica, sei consumatori su dieci affermano anche che l'inflazione ha avuto un impatto sul modo in cui fanno acquisti, con il 62% che dichiara che il prezzo è una delle ragioni principali che spinge al cambiamento di negozio o marchio.
«Di fronte alla rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e alla desolante realtà del quadro economico attuale, il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti», ha dichiarato Luq Niazi di IBM. «I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono.
I principali risultati dello studio:
- l'esperienza in negozio perde di importanza: nonostante il 73% degli intervistati preferisca acquistare in negozio, solo il 9% è soddisfatto dell’esperienza. I consumatori desiderano una maggiore varietà di prodotti disponibili (37%), maggiori informazioni sui prodotti (26%) e un processo di pagamento più rapido (26%). La maggior parte dei consumatori (65%) completa il proprio acquisto in negozio utilizzando app per dispositivi mobili, dimostrando una tendenza a preferire un'esperienza fisica integrata digitalmente;
- difetti dell'esperienza di acquisto online: la vendita online non è immune da critiche; due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web, ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto, citando difficoltà nel trovare i prodotti che desiderano (36%), informazioni insufficienti (33%) e un processo di reso complicato (33%);
- i consumatori desiderano l'integrazione digitale: i consumatori hanno mostrato un forte interesse nell'utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare i diversi aspetti del loro percorso di acquisto. La maggior parte (59%) ha dichiarato di voler utilizzare le applicazioni di intelligenza artificiale mentre fa acquisti e 4 consumatori su 5, tra coloro che non hanno ancora utilizzato la tecnologia per gli acquisti, hanno segnalato un interesse a provarla. Sono richieste personalizzazione e offerte mirate. Il 52% dei consumatori è interessato a ricevere informazioni, pubblicità e offerte da negozi coerenti con i loro interessi specifici. Tuttavia, l’uso degli attuali assistenti virtuali evidenzia un gap significativo tra coloro che li apprezzano e coloro che non ne sono affatto soddisfatti. Infatti, solo circa un terzo dei consumatori si ritengono soddisfatti dell'esperienza, mentre quasi il 20% è rimasto così deluso da non volerli più utilizzare, segnalando una mancata corrispondenza tra le attuali offerte tecnologiche e le proprie aspettative;
- forze economiche in gioco: le sfide economiche, in particolare l'inflazione, influenzano i comportamenti di acquisto. I consumatori intervistati sono alla ricerca di opzioni di pagamento flessibili: il 55% desidera possibilità di pagamento diversificate e il 46% dichiara che vorrebbe pagare a rate il proprio acquisto. Poiché l'inflazione e l'incertezza economica fanno diminuire gli acquisti, il 62% dei consumatori ha anche affermato che il prezzo è una delle ragioni principali per cui cambierebbe negozio o marchio.
Lo studio dal titolo Revolutionize retail with Ai everywhere: Customers won’t wait, sottolinea, dunque, la necessità urgente per i retailer di procedere nell'innovazione e integrazione di tecnologie, quali ad esempio l'Ia, per elevare l'esperienza di acquisto, e delinea strategie attuabili per aiutare i rivenditori a soddisfare le mutevoli richieste dei consumatori.