Tratteggiare l’identikit del consumatore digitale italiano è necessario per offrirgli poi la migliore customer experience. Con questo obiettivo BigCommerce, insieme ai suoi partner Stripe e Ipsos, ha pubblicato "ecommerce at hand", un report che analizza l'intricato panorama dell'e-commerce in Europa. Grazie ai dati raccolti attraverso 9588 intervistati in Italia, Regno Unito, Svezia, Danimarca, Norvegia, Paesi Bassi, Germania, Spagna e Francia, il documento fa luce sull'evoluzione delle preferenze e dei comportamenti degli acquirenti online e fornisce una panoramica sulle abitudini dei consumatori, offrendo spunti preziosi per le aziende che navigano nel mercato digitale.
Risultati chiave del report: le tendenze dei consumatori italiani
1. Frequenza degli acquisti online: l'Italia vanta una solida cultura dello shopping online, con il 32% degli intervistati che dichiara di effettuare acquisti digitali una volta alla settimana, dimostrando costanza quando si parla di e-commerce. Rispetto al resto d'Europa, il nostro Paese si distingue come un mercato particolarmente maturo. Regno Unito, Germania e Spagna sono in testa per frequenza di acquisti online, ma l'Italia si assicura una rilevante quarta posizione, con il 13% dei consumatori che fanno acquisti online ogni giorno o più volte alla settimana.
2. Categorie di prodotti più popolari: gli intervistati italiani dimostrano un forte interesse per i prodotti del comparto salute e bellezza, con il 43% di preferenze per questa categoria. Seguono gli articoli di abbigliamento e moda che catturano l'interesse del 41% dei consumatori. Nel resto d’Europa, invece, è il fashion a regnare sovrano; questa categoria, infatti, detiene il primo posto nelle preferenze di acquisto online nei vari Paesi coinvolti dall’indagine, riflettendo la propensione di tutto il continente per l’acquisto di abbigliamento e accessori. Oltre ai prodotti di salute, bellezza e all'abbigliamento, i consumatori italiani dimostrano interesse anche per altre categorie di prodotti, come, arte, libri e media (34%), elettronica e tecnologia (31%), food (26%) e articoli per animali domestici (25%).
3. Percorsi all'acquisto: una maggioranza significativa dei consumatori italiani, pari al 69% degli intervistati, mostra una forte propensione all'acquisto di prodotti online, rispetto al solo 21% che opta per gli acquisti in negozio.
4. Metodi di pagamento: quando si parla di metodi di pagamento in Italia, le carte di credito/debito restano le più richieste, con il 63% degli acquirenti online che le ritiene le opzioni di pagamento preferite. I portafogli digitali seguono a ruota, con il 44% di preferenze, mentre il 18% degli intervistati utilizza sistemi di pagamento come Bancomat Pay e Satispay. Ancora, le opzioni Buy Now, Pay Later (Bnpl) stanno guadagnando terreno, con il 13% degli intervistati che sceglie questo metodo di pagamento flessibile. Le criptovalute, invece, rimangono meno popolari, rappresentando solo il 3% delle transazioni. L'impatto delle opzioni di pagamento sulla conversione e sulla fidelizzazione è significativo, con una media del 13% degli intervistati italiani che ha abbandonato il carrello virtuale negli ultimi tre mesi a causa di problemi legati alle opzioni di pagamento. Un dato che sottolinea l'importanza di offrire differenti soluzioni per soddisfare le preferenze dei consumatori e migliorare i tassi di conversione.
5. Dati personali: nell'attuale panorama digitale, i consumatori valutano attentamente i compromessi che comporta la condivisione dei propri dati personali con le aziende. In Italia, gli intervistati evidenziano diversi fattori che li renderebbero più disposti a divulgare questo genere di informazioni: tra questi spicca il desiderio di ricevere offerte e sconti, citato dal 35% degli intervistati come fattore motivante. Anche la trasparenza è fondamentale: il 30% dei consumatori ritiene importante avere informazioni chiare sull'utilizzo dei propri dati personali da parte delle aziende. Inoltre, la creazione di un rapporto di fiducia gioca un ruolo cruciale, con il 28% degli intervistati che indica come un elevato livello di fiducia nell'azienda li renderebbe più propensi a condividere i propri dati. Ancora, il 22% si dichiara disposto a condividere i propri dati personali se ciò consente di velocizzare i processi di checkout per gli acquisti futuri ed infine, il 17% dei consumatori si dichiara più propenso a condividere i propri dati personali se ciò gli consente di ricevere raccomandazioni e offerte personalizzate durante la navigazione online. Questi dati rivelano che, dando priorità alla privacy e alla fiducia e offrendo vantaggi a valore aggiunto, le aziende possono promuovere relazioni più forti con i loro clienti e migliorare l'esperienza complessiva di acquisto online.
6. Engagement e conversioni: nonostante la crescente popolarità degli acquisti online, molti consumatori incontrano ancora ostacoli durante il processo di checkout, limitando i tassi di conversione. In tutti i Paesi coinvolti dall’indagine, una media del 15% di intervistati ha abbandonato il carrello virtuale negli ultimi tre mesi a causa dell'obbligo di creare un account (in Italia questo dato si attesta al 12%). Ancora, problemi tecnici come processi di checkout mediocri contribuiscono ai tassi di abbandono nell’11% dei casi, e l'8% dei consumatori ritiene che un processo di checkout troppo complicato li porti ad abbandonare gli acquisti. Per affrontare queste sfide e migliorare i tassi di conversione, le aziende devono dare priorità alla semplificazione del processo di pagamento e di checkout. In Italia, il 17% degli intervistati ha espresso il desiderio di un'esperienza di pagamento e checkout più snella.
7. Aree di interesse futuro: mentre le aziende cercano di rafforzare il proprio rapporto con i clienti, è essenziale capire quali sono le aree di miglioramento che interessano maggiormente i consumatori. In Italia, il 39% degli intervistati esprime il desiderio di ricevere informazioni e consigli più completi sui prodotti, segnalando un forte interesse per decisioni di acquisto consapevoli. Inoltre, il miglioramento delle funzionalità dei motori di ricerca emerge come una priorità, con il 29% dei consumatori che chiede perfezionamenti in quest'area. Anche la personalizzazione rimane di primaria importanza, con il 20% degli intervistati che sottolinea il valore delle raccomandazioni personalizzate sui prodotti. Cresce inoltre l'interesse per la sostenibilità e l'etica, con il 19% dei consumatori che chiede maggiori informazioni in questo ambito. Infine, l'adozione di esperienze di realtà aumentata (Ar) rappresenta un'interessante opportunità di coinvolgimento, con il 15% degli intervistati che esprime interesse per questo sviluppo tecnologico. Dando priorità a queste aree di interesse, le aziende possono stringere il legame con i clienti, stimolare il coinvolgimento e promuovere la fedeltà a lungo termine in un mercato sempre più competitivo.
"La nostra indagine fa luce sulle dinamiche in evoluzione dell'e-commerce, fornendo alle aziende preziose informazioni per affinare le strategie e migliorare l'esperienza dei clienti", ha affermato Mark Howes di BigCommerce. "I clienti si muovono rapidamente tra i canali online e offline, per cui è fondamentale offrire loro delle esperienze omnichannel coerenti. Il punto centrale di questa strategia è sfruttare i dati dei clienti per anticipare le loro esigenze e coltivare relazioni durature basate su fiducia e sicurezza. Noi di BigCommerce ci impegniamo a dare alle aziende la possibilità di avere successo a livello globale, fornendo gli strumenti e gli insight necessari per affrontare l'espansione con sicurezza".